customer servis : خدمات به مشتری


1.    Customer service is the provision of service to customer before, during and after a purchase, it may vary by product, service, industry and individual customer. 
 
2.    All interactions between a customer and a product provider at the time of sale, and thereafter. Customer service adds value to a product and builds enduring relationship.  
 
3.    Good customer service provides an experience that meets customer expectations. It produces satisfied customers. 
 
4.    Bad customer service can generate complaints. It can result in lost sales, because customers might take their business to a competitor. 
 
5.    Customer service is the act of taking care of the customer's needs by providing and delivering professional, helpful, high quality service and assistance before, during, and after the customer's requirements are met. 
 
6.    The key to good customer service is building good relationships with your customers. Thanking the customer and promoting a positive, helpful and friendly environment will ensure they leave with a great impression. A happy customer will return often and is likely to spend more. 
 
7.    The below skills are the building blocks of a successful customer service during the sales process: 
a.    Patience during the sales process.  
b.    Effective communication skill is paramount to good customer service during sales. 
c.    Knowledge of the product is just as important to be able to guide customers to their needs. 
 
8.    After sales service refers to various processes which make sure customers are satisfied with the products and services of the organization. After sales service makes sure products and services meet or surpass the expectations of the customers. 
 
9.    After sales service plays an important role in customer satisfaction and customer retention. It generates loyal customers. Customers start believing in the brand and get associated with the organization for a longer duration. They speak well about the organization and its products. A satisfied and happy customer brings more individuals and eventually more revenues for the organization. 


10.    Examples of after sales service: 
a.    Warranty. A common example of after sales service is the provision of a warranty for the good. A warranty allows the good to be repaired or replaced if it breaks down within a certain period of time after purchase. 
b.    Free service after six months (e.g. car / bike) 
c.    Advice on how to use the product (Apple care) 

خدمت به مشتری


مفهوم جدید خدمت به مشتری:
مفهوم جدید خدمت به مشتریان شامل تعاریف جدید شده است و دیگر بخش کوچکی در ساختمان مرکزی سازمان به ارائه خدمات اختصاص ندارد، بلکه کل سازمان از مدیران عالی تا کارکنان عادی، همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقش برعهده دارند. حتی اگر فردی درموقعیتی نباشد که به طور مستقیم از مشتری حمایت کند، می تواند از کارمندانی که به مشتریان خدمت می کنند پشتیبانی کند. شغلی که بطور سنتی ((خدمت به مشتریان)) نامیده می شود، پیچیده تر از سفارش گرفتن، پس گرفتن محصولات مرجوعی یا پاسخگویی به شکایت هاست. براساس این نگرش، خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدماتی که خریداری کرده اند انجام می دهد. توجه کنید که محصول یا خدمت اصلی که به بازار عرضه می شود در تعریف مذکور منظور نشده است.هر چیزی که اضافه به محصول فیزیکی عرضه و موجب تفکیک محصول از محصولات رقبا می شود خدمت به مشتریان محسوب می گردد. واژه ارزش افزوده در بازاریابی نشان دهنده موارد اضافه شده به محصول است که ارزش آن محصول را برای مشتریان بالاتر می برد. برای مثال در مورد بانکهای تجارتی، هر بانکی موظف است در زمان رجوع مشتریان درکلیه امور بانکی پاسخ مناسب به آنها ارائه نمایند این کار خدمت به مشتریان نیست، بلکه محصول و خدمت ابتدایی است. ولی بانکی که به طور مستمر دارای سرعت بالا در انجام امور بانکی است و بدون وقفه پاسخگوی مشتریان باشد میتواند ادعا نماید که خدمات عالی به مشتریان ارائه میدهد و به طور قطع از رقبای خود پیشی می گیرد. بعضی از سازمانهای بسیار موفق بخش ویژه ای برای خدمات به مشتریان ندارند بلکه تمامی سازمان برای جلب رضایت مشتریان تلاش میکند. در بیشتر مواقع بخش ارائه خدمات به مشتریان سپری محافظ در مقابل مشتریان ناراضی محسوب میشود.

 اهمیت ارائه خدمات به مشتریان:
۱.محصولات متمایز:
امروزه بسیاری از محصولات و خدمات بطور فزاینده ای شبیه به یکدیگر شده اند. اگرمحصولی را عرضه میکنید که کاملا شبیه محصولات رقباست چگونه میتوانید مشتریان را متقاعد کنید که محصول شما را انتخاب کنند؟ ارائه خدمات به مشتریان از راههای موثر برای انجام دادن چنین کاری است؛ چون به محصول فیزیکی شما ارزش مضاعف می بخشد. صاحبنظران عقیده دارند که انواع محصولات بسیار ساده را میتوان با توجه به کیفیت آن و ارائه خدمات به مشتریان متمایز ساخت. برای مثال شرکت فریتولی برای راضی سازی خرده فروشان از هیچ کاری خودداری نمی کند. هنگامی که براثر طوفان به سوپر مارکتی خسارت وارد میشود با فرستادن نیروهای امدادی از جانب خود به بازسازی آن کمک میکند. نتیجه این اقدامات برای شرکت فریتولی 2 میلیارد دلار فروش، کسب 70 درصد از سهم بازار که از سود رقبا بسیار بیشتر بوده است.

۲. کاهش هزینه های بازاریابی:
به سه دلیل ارائه خدمات به مشتریان ممکن است هزینه های بازاریابی را بطور چشمگیری کاهش بدهد. اول اینکه هزینه جذب یک مشتری جدید می تواند تا پنج برابر هزینه حفظ یک مشتری کنونی باشد، چون برای حفظ مشتری کنونی فعالیتهای فروش کمتری مورد نیاز است. دوم اینکه: مشتریان راضی میتوانند به علت توصیه به فامیل، دوستان و همسایه ها بهترین منبع آگهی باشند، زیرا تاثیر تبلیغ مشتریان بسیار بیشتر از تبلیغاتی است که شرکتها بابت آنها پول می دهند. مشتریان بالقوه به کسانی که می شناسد اعتماد بیشتری دارند زیرا این امر عدم اطمینانی را که هنگام خرید از یک عرضه کننده وجود دارد کاهش می دهد. دلیل سوم عکس دلیل قبلی است. مشتریان ناراضی میتوانند یک کسب و کار را نابود کنند. مشتریانی که از محصولات خریداری شده یا خدمات ارائه شده راضی نیستند تجربه خود را به دیگران منتقل می کنند. خریداران بالقوه ای که راجع به محصولات نامرغوب یا ارائه خدمات نامطلوب به مشتریان مطالبی می شنوند، دلایل کافی دارند تا دیگر محصولات آن شرکت را نخرند. تحقیقات انجام شده در این زمینه نشان داده است که مشتریان ناراضی احتمالا تجربیات خود را به ده تا بیست نفر منتقل میکنند این تعداد سه برابر تعداد افرادی است که مشتریان راضی تجربیات خود را به آنها منتقل می نمایند. صرفه جویی در هزینه ها که از کیفیت و خدمات بهتر ناشی می شود منحصر به بخش بازاریابی نیست. کارشناسان تخمین زده اند که 25 تا 50 درصد کل هزینه های عملیاتی را می توان به کیفیت بد نسبت داد. اینگونه صرفه جوییها در هزینه، مسلماً شرکت را برای رشد و مقابله با رقبا در موقعیت رقابتی بهتری قرار می دهد