اندیشگاه برند

Customer Service

Customer Service  1.    Customer service is the provision of service to customer before, during and after a purchase, it may vary by product, service, industry and individual customer.    2.    All interactions between a customer and a product provider at the time of sale, and thereafter. Customer service adds value to a product and builds enduring relationship.     3.    Good customer service provides an experience that meets customer expectations. It produces satisfied customers.    4.    Bad customer service can generate complaints. It can result in lost sales, because customers might take their business to a competitor.    5.    Customer service is the act of taking care of the customer's needs by providing and delivering professional, helpful, high quality service and assistance before, during, and after the customer's requirements are met.    6.    The key to good customer service is building good relationships with your customers. Thanking the customer and promoting a positive, helpful and friendly environment will ensure they leave with a great impression. A happy customer will return often and is likely to spend more.    7.    The below skills are the building blocks of a successful customer service during the sales process:  a.    Patience during the sales process.   b.    Effective communication skill is paramount to good customer service during sales.  c.    Knowledge of the product is just as important to be able to guide customers to their needs.    8.    After sales service refers to various processes which make sure customers are satisfied with the products and services of the organization. After sales service makes sure products and services meet or surpass the expectations of the customers.    9.    After sales service plays an important role in customer satisfaction and customer retention. It generates loyal customers. Customers start believing in the brand and get associated with the organization for a longer duration. They speak well about the organization and its products. A satisfied and happy customer brings more individuals and eventually more revenues for the organization.  10.    Examples of after sales service:  a.    Warranty. A common example of after sales service is the provision of a warranty for the good. A warranty allows the good to be repaired or replaced if it breaks down within a certain period of time after purchase.  b.    Free service after six months (e.g. car / bike)  c.    Advice on how to use the product (Apple care)  خدمت به مشتری مفهوم جدید خدمت به مشتری: مفهوم جدید خدمت به مشتریان شامل تعاریف جدید شده است و دیگر بخش کوچکی در ساختمان مرکزی سازمان به ارائه خدمات اختصاص ندارد، بلکه کل سازمان از مدیران عالی تا کارکنان عادی، همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقش برعهده دارند. حتی اگر فردی درموقعیتی نباشد که به طور مستقیم از مشتری حمایت کند، می تواند از کارمندانی که به مشتریان خدمت می کنند پشتیبانی کند. شغلی که بطور سنتی ((خدمت به مشتریان)) نامیده می شود، پیچیده تر از سفارش گرفتن، پس گرفتن محصولات مرجوعی یا پاسخگویی به شکایت هاست. براساس این نگرش، خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدماتی که خریداری کرده اند انجام می دهد. توجه کنید که محصول یا خدمت اصلی که به بازار عرضه می شود در تعریف مذکور منظور نشده است.هر چیزی که اضافه به محصول فیزیکی عرضه و موجب تفکیک محصول از محصولات رقبا می شود خدمت به مشتریان محسوب می گردد. واژه ارزش افزوده در بازاریابی نشان دهنده موارد اضافه شده به محصول است که ارزش آن محصول را برای مشتریان بالاتر می برد. برای مثال در مورد بانکهای تجارتی، هر بانکی موظف است در زمان رجوع مشتریان درکلیه امور بانکی پاسخ مناسب به آنها ارائه نمایند این کار خدمت به مشتریان نیست، بلکه محصول و خدمت ابتدایی است. ولی بانکی که به طور مستمر دارای سرعت بالا در انجام امور بانکی است و بدون وقفه پاسخگوی مشتریان باشد میتواند ادعا نماید که خدمات عالی به مشتریان ارائه میدهد و به طور قطع از رقبای خود پیشی می گیرد. بعضی از سازمانهای بسیار موفق بخش ویژه ای برای خدمات به مشتریان ندارند بلکه تمامی سازمان برای جلب رضایت مشتریان تلاش میکند. در بیشتر مواقع بخش ارائه خدمات به مشتریان سپری محافظ در مقابل مشتریان ناراضی محسوب میشود.  اهمیت ارائه خدمات به مشتریان: ۱.محصولات متمایز: امروزه بسیاری از محصولات و خدمات بطور فزاینده ای شبیه به یکدیگر شده اند. اگرمحصولی را عرضه میکنید که کاملا شبیه محصولات رقباست چگونه میتوانید مشتریان را متقاعد کنید که محصول شما را انتخاب کنند؟ ارائه خدمات به مشتریان از راههای موثر برای انجام دادن چنین کاری است؛ چون به محصول فیزیکی شما ارزش مضاعف می بخشد. صاحبنظران عقیده دارند که انواع محصولات بسیار ساده را میتوان با توجه به کیفیت آن و ارائه خدمات به مشتریان متمایز ساخت. برای مثال شرکت فریتولی برای راضی سازی خرده فروشان از هیچ کاری خودداری نمی کند. هنگامی که براثر طوفان به سوپر مارکتی خسارت وارد میشود با فرستادن نیروهای امدادی از جانب خود به بازسازی آن کمک میکند. نتیجه این اقدامات برای شرکت فریتولی 2 میلیارد دلار فروش، کسب 70 درصد از سهم بازار که از سود رقبا بسیار بیشتر بوده است. ۲. کاهش هزینه های بازاریابی: به سه دلیل ارائه خدمات به مشتریان ممکن است هزینه های بازاریابی را بطور چشمگیری کاهش بدهد. اول اینکه هزینه جذب یک مشتری جدید می تواند تا پنج برابر هزینه حفظ یک مشتری کنونی باشد، چون برای حفظ مشتری کنونی فعالیتهای فروش کمتری مورد نیاز است. دوم اینکه: مشتریان راضی میتوانند به علت توصیه به فامیل، دوستان و همسایه ها بهترین منبع آگهی باشند، زیرا تاثیر تبلیغ مشتریان بسیار بیشتر از تبلیغاتی است که شرکتها بابت آنها پول می دهند. مشتریان بالقوه به کسانی که می شناسد اعتماد بیشتری دارند زیرا این امر عدم اطمینانی را که هنگام خرید از یک عرضه کننده وجود دارد کاهش می دهد. دلیل سوم عکس دلیل قبلی است. مشتریان ناراضی میتوانند یک کسب و کار را نابود کنند. مشتریانی که از محصولات خریداری شده یا خدمات ارائه شده راضی نیستند تجربه خود را به دیگران منتقل می کنند. خریداران بالقوه ای که راجع به محصولات نامرغوب یا ارائه خدمات نامطلوب به مشتریان مطالبی می شنوند، دلایل کافی دارند تا دیگر محصولات آن شرکت را نخرند. تحقیقات انجام شده در این زمینه نشان داده است که مشتریان ناراضی احتمالا تجربیات خود را به ده تا بیست نفر منتقل میکنند این تعداد سه برابر تعداد افرادی است که مشتریان راضی تجربیات خود را به آنها منتقل می نمایند. صرفه جویی در هزینه ها که از کیفیت و خدمات بهتر ناشی می شود منحصر به بخش بازاریابی نیست. کارشناسان تخمین زده اند که 25 تا 50 درصد کل هزینه های عملیاتی را می توان به کیفیت بد نسبت داد. اینگونه صرفه جوییها در هزینه، مسلماً شرکت را برای رشد و مقابله با رقبا در موقعیت رقابتی بهتری قرار می دهد  

Place

Place Definition: Place in the marketing mix refers to the channel, or the route, through which goods move from the source to the final user. Place could be the intermediaries, distributors, wholesalers and retailers.  Description: The right place means greater chances of sales over a longer period of time. This translates into greater market share, more profits and better ability to track the changes in the marketplace in thinking, styles, fashion and needs.  What players make up the 'place' aspect of the marketing mix? Retailers, wholesalers, distributors, warehouses and even the Internet make up the 'place' aspect of the marketing mix. All of these move, stock and sell goods. Retailers may brand themselves, and in fact, some of the largest companies in the world are retailers like Wal- Mart.  As retailers consolidate and become bigger in the channel, their power for margins and goods also grows. مکان در آمیخته بازاریابی به کانال و یا مسیری که محصولات از طریق آن از منبع به سمت مصرف کننده نهایی حرکت داده می شوند اشاره دارد.توزیع می تواند واسطه ها ،توزیع کنندگان، عمده فروشان و خرده فروشان را شامل شود. تشریح: توزیع مناسب به معنی شانس بیشتر برای فروش در طول یک دوره زمانی طولانی است.این به معنی بازار مشترک بزرگتر ،سود بیشتر و توانایی بهتر برای به دست آوردن شانس هایی در بازار در رابطه با تفکر ،سبک ها ، مد و نیازها می باشد   place is the element of the marketing mix that ensures that the product is distributed and made conveniently available for the consumer - at the right location at the right time. It is imperative that, when the consumer comes into the store to purchase a product, that product is readily available without any issue. Whenever consumers are faced with issues involving the availability of a product, it's almost certain that they will take their business somewhere else. This is why it is so important the product makes it to the right place at the right time.  توزیع عنصر آمیخته بازاریابی می باشد که تضمین میکند محصول توزیع شده و دسترسی آسان را برای مشتری فراهم می کند.در یک مکان صحیح و زمان مناسب  این بسیار مهم و کلیدی است که وقتی مشتری به فروشگاه برای خرید یک محصول مراجعه می کند.محصول بدون هیچ مشکلی به سهولت در دسترس او قرار داشته باشد.اگر مشتریها در رابطه با دسترسی به یک محصول با مشکل مواجه شوند این تقریبا مشخص است که آن ها فعالیت تجاری خود را برای دیگری خواهند برد.این است چرایی اهمیت این که محصول در جای صحیح و زمان صحیح قرار داشته باشد.   Place. For local businesses, place matters. Often store-front businesses pay for prime locations so they can have the needed foot traffic. Doing your research is important. You want to be located on a highly coveted corridor, in a location that provides you easy access to the target customer. A residential cleaning company might open shop in a neighborhood instead of a business district. However, if you’re focused on corporate clients, then a commercial district is where you want to be. Not having the right location is a reason that many small businesses fail. برای کسب و کارهای محلی توزیع مهم است.در کسب و کارهای فروشگاهی مکان های اصلی هزینه می شود.چرا که آن ها به حضور فیزیکی مراجعین نیاز دارند.بنابراین تحقیق برای شما مهم است.شما می خواهید در یک جایگاه با یک شرایط بسیار خوب قرار بگیرید.جایگاهی که دستیابی آسان شما به مشتریان هدف را فراهم می کند.یک شرکت نظافت منزل باید فروشگاهش را در یک محله دایر کندبه جای یک منطقه تجاری.   This refers to how an organisation will distribute the product or service they are offering to the end user. The organisation must distribute the product to the user at the right place at the right time. Efficient and effective distribution is important if the organisation is to meet its overall marketing objectives. If an organisation underestimatea demand and customers cannot purchase products because of it, profitability will be affected. این به اینکه چطور یک سازمان چطور محصول و خدمات خود را برای مصرف کننده هایی توزیع خواهد کرد اشاره دارد.سازمان باید محصول خود را برای مصرف کننده در مخل صحیح و زمان درست توزیع کند.اگر سازمان می خواهد به اهداف نهایی بازرایابی خود دست یابد توزیع کارآمد و تاًثیرگذار مهم است.اگر سازمان تقاضا را در نظر نگیرد و مشتریان به خاطر این موضوع نتوانند به محصولات دست یابند سود دهی تحت تاًثیر قرار خواهد گرفت.      As you will be aware from your experiences as a consumer, producers rarely sell their goods or services directly to the person that consumes them. Marketing channels, or place in terms of the marketing mix, are the means by which interdependent organizations move products or services from the producer to the person that purchases or consumes the product. همانطور که شما از تجربایت خود به عنوان یک مشتری آگاهی می یابید، تولید کنندگان به ندرت محصولات و سرویس های خود را به صورت مستقیم به فردی که آنها را مصرف می کند می فروشند.کانال های بازاریابی یا توزیع در آمیخته بازاریابی ابزارهایی هستند که سازمانهای وابسته تولیدات و خدمات خود را از تولید کننده به فردی که مصرف کننده و یا مشتری محصول می باشد می رسانند.    Place refers to distribution or the methods and location you use for your products or services to be easily accessible to the target customers. Your product or service dictates how it should be distributed. If you own a retail shop, for example, the distribution chain ends with you and you supply to your customers directly. If you own a factory, your options will be to either sell your products directly or sell them to retailers. مکان به توزیع یا روش ها و جایگاهی که شما برای محصولات یا سرویس های  خود  استفاده می کنید تا به راحتی در اختیار مشتریان هدف قرار گیرند اشاره دارد.محصول یا سرویس تعیین می کند که چگونه باید توزیع شود. برای مثال اگر شما صاحب یک فروشگاه خرده فروشی باشید زنجیره توزیع با شما پایان می پذیرد و شما کالا و خدمات را به صورت مستقیم به مشتریان خود عرضه می کنید.اگر صاحب یک کارخانه باشید گزینه های شما یا فروش مستقیم محصولات خود یا فروش آنها به خرده فروشان خواهد بود.       

کنفرانس سال 88

رئیس گروه داوران دومین جشنواره ملی حرکت، ویژه انجمن‌های علمی دانشجویی                                                             تهران // اردیبهشت 1388  عضو شورای سیاستگذاری و سخنران چهارمین کنفرانس برند                                                          تهران // آبان ماه 1388 عضو پنل تخصصی مدیریت کیفیت و جهانی شدن برندها و سخنران دومین کنفرانـس بین­المللـی مدیریت بهـره­وری و کیفیـت در نگرش جهـانی شدن                                                        تهران // آذر ماه 1388 سخنران اولين نمايشگاه فرصت­هاي سرمايه­ گذاري در صنعت فرودگاهي و هوانوردي ايران                                                        تهران // دی ماه 1388  سخنران و عضو شورای سیاستگذاری و هیات­علمی کنفرانس مهندسی تبلیغات                                                        تهران // دي ماه 1388 عضو هیئت داوران چهارمین کنفرانس بین­ المللی مدیریت بازاریابی                                                       تهران // اسفند 1388  سخنران و عضو شورای سیاستگذاری و هیات­ علمی اولین سمینار جایگاه سازی برند                                                                                               تهران   // اسفند ماه 1388                                                      

کنفرانس سال 87-85

    سخنران و عضو کمیته در مسیر پیوستن به سازمان جهانی تجارت                                                                         تهران // تیر ماه ۱۳۸۷  عضو شورای سیاست­گذاری و هیات­علمی سمینار آموزشی تکنیک­های نوین تبلیغات خلاق و مهندسی تبلیغات                                                                         تهران // تیرماه 1387 عضو شورای سیاست­گذاری و هیات­علمی نخستین دوره­ی آموزشی مهندسی تبلیغات خلاق                                                                         اصفهان // مهرماه 1387  عضو شورای سیاست‌گذاری کنفرانس برند                                                                       تهران // آبان 1387 عضو هيت علمي و سخنران کنفرانـس بین­المللـی مدیریت بهـره­وری و کیفیـت در نگرش جهـانی شدن                                                                  تهران // بهمـن ماه 1387  سخنران سومين همايش نرم‌افزارهاي سازماني و دولت الكترونيك                                                                 جزیره قشم // بهمن ماه ۱۳۸۷  عضو شورای سیاستگذاری و هیات­ علمی و سخنران کنفرانس برند                                                                تهران // دي ماه 1386   سخنران کنفرانس برند                                                                                                                        تهران // آذر ماه 1385  داوران کنفرانس تخصصی شیوه‌های نوین تبلیغات                                                           تهران // آذرماه 1385 

رزومه برندتک