كاركنان چگونه مي توانند موجبات رضايت مشتري را فراهم نمايند؟

كاركنان چگونه مي توانند موجبات رضايت مشتري را فراهم نمايند؟

برند داخلي عبارت است از فرايندي كه طي آن تصوير برند مطلوب سازمان توسط كاركنان براي مشتريان منعكس مي گردد.

پاسخ اين سوال در توضيح مفهوم برند داخلي نهفته است. موضوعي كه در محيط كسب و كار پويا و فوق العاده رقابتي امروز، تاكيد بر آن، اهميت روزافزوني يافته است.

طبق تعريف، برند داخلي عبارت است از فرايندي كه طي آن تصوير برند مطلوب سازمان توسط كاركنان براي مشتريان منعكس مي گردد. تصوير برند مطلوب سازمان منجر به ايجاد يك موقعيت شفاف از سازمان در اذهان مشتريان گرديده و مزيت رقابتي براي سازمان به ارمغان مي آورد. كاركنان، با ارائه تصوير برند مطلوب سازمان براي مشتريان، نقش موثر و كليدي در رضايت آنها ايفا مي نمايند. براي انعكاس تصوير مطلوب سازمان به مشتريان، كاركنان بايستي با رسالت، ارزشها و تصوير مطلوب سازمان آشنا بوده، آن را درك نمايند (دروني نمايند)، علاوه بر آن انگيزه كافي براي ارائه تصوير مطلوب سازمان به مشتريان داشته باشند. ارزش ها و رسالت سازمان، سنگ زيرين فرايند هستند كه فلسفه وجودي سازمان را بيان نموده و بنياني را فراهم مي نمايند كه طي آن، تصوير برند مطلوب تعريف مي گردد. پيام هاي جاري در سازمان اعم از پيام هاي خارجي يا داخلي نيز بايستي رسالت، ارزش ها و تصوير برند مطلوب را بيان نمايند. براي عملكرد موثر فرايند انعكاس تصوير برند مطلوب سازمان، بايستي اين پيام ها به طور سريع و مداوم در كانال هاي ارتباطي جاري باشند. انعكاس موثر و مداوم پيام هاي منعكس كننده رسالت و ارزش هاي سازمان، كاركنان را قادر مي سازد كه تصوير برند مطلوب سازمان را بدانند، بفهمند و تجربه نمايند، علاوه بر آن قرارداد رواني كاركنان، توسط سازمان، مورد حمايت قرار خواهد گرفت.(منگولد و مايلز ،2007). قرارداد رواني، عبارت است از توافق ادراكي شكل گرفته در اذهان كاركنان نسبت به شرايط و ضوابط كاري سازمان (روسو ،1995). پيام هاي هماهنگ با رسالت، ارزش ها و تصوير برند مطلوب سازمان، موجب تقويت قرارداد رواني و نتيجتا افزايش انگيزه كاركنان براي انعكاس تصوير برند مطلوب خواهد شد و بالعكس. در نهايت، تلاش ها جهت انعكاس تصوير برند مطلوب، منجر به قرارگيري سازمان در اذهان مشتريان، رضايت كاركنان، رضايت و وفاداري مشتريان، شهرت سازمان و... خواهد شد .

پاسخ اين سوال در توضيح مفهوم برند داخلي نهفته است. موضوعي كه در محيط كسب و كار پويا و فوق العاده رقابتي امروز، تاكيد بر آن، اهميت روزافزوني يافته است.
طبق تعريف، برند داخلي عبارت است از فرايندي كه طي آن تصوير برند مطلوب سازمان توسط كاركنان براي مشتريان منعكس مي گردد. تصوير برند مطلوب سازمان منجر به ايجاد يك موقعيت شفاف از سازمان در اذهان مشتريان گرديده و مزيت رقابتي براي سازمان به ارمغان مي آورد. كاركنان، با ارائه تصوير برند مطلوب سازمان براي مشتريان، نقش موثر و كليدي در رضايت آنها ايفا مي نمايند. براي انعكاس تصوير مطلوب سازمان به مشتريان، كاركنان بايستي با رسالت، ارزشها و تصوير مطلوب سازمان آشنا بوده، آن را درك نمايند (دروني نمايند)، علاوه بر آن انگيزه كافي براي ارائه تصوير مطلوب سازمان به مشتريان داشته باشند. ارزش ها و رسالت سازمان، سنگ زيرين فرايند هستند كه فلسفه وجودي سازمان را بيان نموده و بنياني را فراهم مي نمايند كه طي آن، تصوير برند مطلوب تعريف مي گردد. پيام هاي جاري در سازمان اعم از پيام هاي خارجي يا داخلي نيز بايستي رسالت، ارزش ها و تصوير برند مطلوب را بيان نمايند. براي عملكرد موثر فرايند انعكاس تصوير برند مطلوب سازمان، بايستي اين پيام ها به طور سريع و مداوم در كانال هاي ارتباطي جاري باشند. انعكاس موثر و مداوم پيام هاي منعكس كننده رسالت و ارزش هاي سازمان، كاركنان را قادر مي سازد كه تصوير برند مطلوب سازمان را بدانند، بفهمند و تجربه نمايند، علاوه بر آن قرارداد رواني كاركنان، توسط سازمان، مورد حمايت قرار خواهد گرفت.(منگولد و مايلز ،2007). قرارداد رواني، عبارت است از توافق ادراكي شكل گرفته در اذهان كاركنان نسبت به شرايط و ضوابط كاري سازمان (روسو ،1995). پيام هاي هماهنگ با رسالت، ارزش ها و تصوير برند مطلوب سازمان، موجب تقويت قرارداد رواني و نتيجتا افزايش انگيزه كاركنان براي انعكاس تصوير برند مطلوب خواهد شد و بالعكس. در نهايت، تلاش ها جهت انعكاس تصوير برند مطلوب، منجر به قرارگيري سازمان در اذهان مشتريان، رضايت كاركنان، رضايت و وفاداري مشتريان، شهرت سازمان و... خواهد شد .