تئوری وفاداری مشتریان

تئوری وفاداری مشتریان

در 10سال گذشته به طور قابل ملاحظه ای توجه به وفاداری مشتری، افزایش یافته است و امروزه وفاداری مشتری به عنوان دستورالعملی برای افزایش در آمد مطرح است.

برنامه‌های وفادارسازی مشتریان روش‌هایی در بازاریابی هستند که موجب بالارفتن شخصیت حقیقی و اعتباری مشتری می گردند و درنهایت به تکرار خرید مشتری منتهی می‌شوند. برنامه‌های وفادارسازی مشتریان سالهاست که به یکی از روش‌های ثابت وپرکابرد جهت افزایش دفعات مراجعه خریدار به محل خرید تبدیل شده و از همین رو بسیاری از مراکز فروش کالا به استفاده از آن روی آورده‌اند .
وفاداری واژه ای مثبت است . وفاداری، اصولاًًًً دو طرفه و مبتنی برهمکاری است . در بیشتر موارد وفاداری به مردم، شرکتها، ومحصولات نسبت داده می‌شود . ولی وقتی که وفاداری در رابطه با مشتری مطرح می‌شود، تعریف سنتی، معتبر نیست. تئوری وفاداری مشتری، در ادبیات فروش و بازاریابی نسبتاً جدید است .
امروزه بيشتر شرکت ها وظيفه محوراند تا رابطه محور. يعني، کارمندان برحسب حجم تماس هايي که دارند پاداش مي گيرند نه برحسب کيفيت تماسها. مردم کسب وکارپيشه آنچنان روي کارهاي خود (همه چيزهايي که لازم است روزانه انجام دهند ) متمرکز مي شوند که ايجاد رابطه با همان کساني که کسب وکارشان را سرپا نگه مي دارد را فراموش مي کنند.

هرگاه بنگاه اقتصادی CLV  خود را بداند، ابزاری بی نهایت قدرتمند دارد که به آن در موارد ذیل کمک می کند:

  • شناخت: بنگاه اقتصادی شناخت بهتری نسبت به آن چه می تواند خرج کند تا مشتری به دست بیاورید، پیدا می کند.
  • نشانه گیری: بنگاه اقتصادی درک خواهد کرد که کدام بخش از مشتری، سود بیشتری برای خود دارد و می تواند تلاش های بازاریابی بیشتری را به این بخش اختصاص دهد.
  • بازگشت سرمایه: با استفاده از CLV در محاسبات نرخ بازگشت سرمایه در تلاش های بازاریابی، معیار دقیق تری از عملکردهای خود خواهد داشت.
  • حفظ مشتری: می تواند تعیین کند که چه مقدار می تواند به طور سودآور مشتریان خود را حفظ کند.
  • سودآوری مشتری فردی: می تواند سودآوری یک مشتری فردی را به صورت جداگانه محاسبه نماید.

ارزش دوره زندگی مشتری (CLV) ، وقتی مهم تر می شود که بودجه بازاریابی بنگاه اقتصادی افزایش یافته و پایه مشتریان آن رشد نماید. بنابراین بطور ناخواسته هر کدام از مشتریان دارای CLV خاص خود بوده و وفاداری هرکدام از آنها تاثیر مستقیم با ارزش دوره زندگی مشتری دارد.

ولی بدون شک عوامل زیر در فرآیند خرید توسط مشتریان نقش اساسی ایفاء می کند:
1-     هيچ فروشي بدون خريد انجام نمي شود
2-     مردم متفاوتند ( فرهنگ و شرايط اقتصادي و ......)
3-     الگوهاي رفتاري مردم نشان ميدهد كه آنها چه نياز دارند و چه مي خرند
4-     مردم در شرايط مختلف متفاوتند
5-     عوامل محيطي( سرما ، گرما ، تشنگي ، خستگي و .....)
6-     انگيزه خريد عقلايي
7-     انگيزه خريد احساسي
8-     چشم و هم چشمي
9-     نفع مال اندوزي خريداران وحس مال اندوزي

پنج کليد ايجاد وفاداري  

  • خانواده

- در هر مذاکره حداقل سه بار نام مشتري را استفاده کنيد بگونه اي که طبيعي به نظر برسد. 
- مشخصات شخصي مشتري نظير زادروزها، اسم بچه ها و کمالات را به ياد داشته باشيد.

  • دوستي

- در تماس هاي تلفني پرنشاط باشيد. 
- به هنگام کمک به مشتريان داراي شور و شعف صادقانه باشيد.

  • انعطاف

- خودتان را شريک مشتري بدانيد. 
- به دنبال اين باشيد که قواعد را منعطف و موانع خدمت را بر طرف کنيد.

  • پيگيري

- پيگيري از طريق تماس تلفني يا نامه يکي از ابزارهاي قدرتمند در ايجاد وفاداري است. 
- هرگز از مشتريان يا همکاران خود نمي توانيد به قدر کافي تشکر کنيد بنابراين هرگاه مي توانيد اين کار را انجام دهيد.

  • سرعت  

- زمان ارزشمندترين دارايي هر کس است. وقت و برنامه مشتري را ارج بگذاريد. 
- از يک سو، مشتريان شما خواهان خدمت دهي سريع هستند. از ديگر سو، همين که توجه و دقت شما را ببينند، مي خواهند که شما وقت بيشتري را در کنار آنها باشيد. 
می توان مفهوم وفاداری مشتری را به این شکل تعریف کرد :“ ایجاد تعهدی عمیق برای خرید مجدد یا انتخاب مجدد محصول یا خدمات، به طور مستمر در آینده، به رغم اینکه تاثیرات موقعیتی و تلاشهای بازاریابی رقبا، به صورت بالقوه نتواند باعث تغییر در رفتار مشتری شود .“
در 10سال گذشته به طور قابل ملاحظه ای توجه به وفاداری مشتری، افزایش یافته است و امروزه وفاداری مشتری به عنوان دستورالعملی برای افزایش در آمد مطرح است. اما این شاید قدم اول در تکامل مشتری مداری محسوب می‌شود وفاداری را می توان به دست آورد، اما سازمان باید روی این مسئله پیوسته و مستمر فعالیت کند، اما ایجاد وفاداری برای همه مشتریان با راهی ثابت و یکسان قابل حصول نیست . نتیجه اینکه باید ابتدا در مورد مشتریان اطلاعات داشت، تا بتوان بر اساس نیازهای آنها وفاداری شان را برانگیخت .